2013 год № 1

Резюме:

Ключевые слова:

Summary:

Key words:

Введение

Изменения, произошедшие в России за годы социально-экономических реформ последних десятилетий отразились на стоматологии как на одной из основных площадок, где за короткий промежуток времени, сформировались рыночные отношения. Именно в стоматологических лечебно-профилактических учреждениях (ЛПУ), а не в туберкулезных и других диспансерах, инфекционных больницах, развернулась борьба за пациента, его комфорт и удобство, внедрение передовых технологий организации и производства медицинских услуг [18]. В сознании пациентов возникли новые образы стоматологических услуг, модели интерперсональных отношений врача и пациента, этических и эстетических аспектов стоматологической практики, которая соответствует всем новейшим тенденциям современного общества [9]. При этом изменения, происходящие в экономике, отражаются на процессе расширения и углубления рыночных отношений во всех сферах народного хозяйства, развитии рыночной инфраструктуры производства не только товаров, но и услуг [1]. Происходит укрепление места и роли спроса и предложения на рынках, усиливается воздействие конкуренции во всех областях деятельности населения России [2]. Диверсификация отечественной экономики предполагают значительные качественные изменения в здравоохранении, в рамках реализации региональных программ модернизации отрасли в 2011-2012 гг. В отличие от значительной части ЛПУ, основой существования которых было производство медицинских услуг по диагностике и лечению социально значимых заболеваний, где превалировали преимущественно бюджетные источники финансирования и средства ОМС, производственные модели в стоматологии, в ходе рыночных преобразований, в качестве основных источников финансирования стало использовать личные средства граждан, средства ДМС, резко снизив потребление средств бюджета и ОМС, что способствовало укреплению рыночных отношений в отечественной стоматологии [15].

Обсуждение

Содержанием реформ систем здравоохранения, проводившихся в экономически развитых странах с конца 80-х годов, было внедрение элементов рыночных отношений во взаимодействие между производителями, потребителями и плательщиками [46]. Идеология реформ была идеологией создания рынка внутри систем здравоохранения Канады, Великобритании, Австралии [47], что позволило последним сделать несколько важных шагов на пути модернизации и достижения высоких результатов по предоставлению населению доступных, качественных и безопасных медицинских услуг. В отечественном здравоохранении эти процессы начали формироваться намного позже [8]. Положительное влияние на развитие отечественного здравоохранения в целом и стоматологии в частности оказало внедрение нового хозяйственного механизма. В результате его применения расширилось число коммерческих ЛПУ стоматологического профиля. Уже в 1990-х годах каждый 4-5 пациент отдавал предпочтение негосударственному сектору стоматологии. Хотя это были только первые шаги к рыночным отношениям в стоматологии, однако они в значительной мере повлияли на поведение потребителей стоматологических услуг, перед которыми появилась возможность выбора как по цене, так и по качеству. Потребитель стал все активнее влиять на конкурентные отношения между производителями услуг [39].

Между тем, этот процесс на протяжении двух последних десятилетий тормозится отсутствием методов измерения и оценки эффективности работы стоматологов, мотивации потребителей стоматологических услуг, а также другими нерешенными проблемами [2], одной из которых является планирование и финансовое обеспечение социального стандарта стоматологической помощи населению в условиях рынка. Ежегодно утверждаемая "Программа государственных гарантий обеспечения граждан РФ бесплатной медицинской помощью" остается недостаточно обоснованной с точки зрения обеспечения доступности, качества и безопасности стоматологических услуг социально незащищенным группам населения - дети, инвалиды, пенсионеры [33]. В то же время именно эти группы населения наименее мотивированы к обращению за профилактическими услугами (фторопрофилактика, профессиональная гигиена и др.) и стоматологической помощью на ранних стадиях заболеваний [46].

В связи с вышеуказанным, рыночные отношения положительно сказались на производственных моделях в стоматологии, поскольку производство стоматологических услуг в большинстве государств мира формируется на возмездной основе [38, 40, 41], а в России это произошло в условиях рыночных преобразований, то ЛПУ стоматологического профиля в течение 1990-х и начала 2000-х годов изменили "свое лицо", многие из них приобрели негосударственный статус, сумели модернизировать основные производственные фонды, заменить значительную часть медицинского оборудования и диверсифицировать производственные модели [32]. Следует отметить, что во многих странах мира, как и в бывшем СССР, ортопедическая стоматологическая помощь населению практически при любых обстоятельствах оплачивалась за счет личных средств граждан, что стало причиной быстрого внедрения в сознание как потребителей, так и производителей стоматологических услуг с рыночных позиций спроса и предложения [56, 57, 62]. Что же относительно реализации рыночных отношений в отечественной стоматологии в течение последнего десятилетия, то в настоящее время существует значительное число нерешенных проблем, связанных с формированием отсталых подходов планирования, нерациональной структурой ЛПУ и низким уровнем юридической, экономический и менеджерской подготовки большинства их руководителей, что тормозит внедрение рыночных механизмов [23, 34, 36, 38].

В связи с ростом производства возмездных стоматологических услуг для групп населения со средними и высокими доходами, стали чаще встречаться запущенные заболевания зубочелюстной системы у низкодоходных групп, лечение которых требует внедрения современных технологий, как правило, весьма затратных [34]. Это связано с повсеместным превалированием реализации лечебных и реставрационных технологий в ущерб профилактическим.

В условиях формирования рыночных отношений в современной стоматологии появилась острая необходимость привлечения и постоянного расширения круга пациентов [45]. Для того чтобы чувствовать себя уверенно в условиях рынка сегодня, использовать преимущества рыночной экономики в будущем, руководителям стоматологических ЛПУ различных форм собственности необходимо изучать и использовать в практической деятельности мотивации потребителей на рынке стоматологических услуг [2].

Мотивация - значимый фактор обращаемости населения за стоматологической помощью. Даже в случаях высокого уровня распространения стоматологических заболеваний многие пациенты по тем или иным причинам не обращаются в стоматологические ЛПУ [35, 37]. В условиях развивающегося рынка стоматологических услуг указанный фактор представляется в значительной степени парадоксальным, поскольку в течение последнего десятилетия значительно увеличилось число производителей стоматологических услуг и, наряду с государственными, активно развивается альтернативная сеть негосударственных стоматологических ЛПУ, что должно формировать рыночные механизмы повышения уровня доступности стоматологической помощи [13, 37]. Однако имеются серьезные сдерживающие факторы, не позволяющие населению обращаться не только в коммерческие, но и даже в государственные стоматологические ЛПУ. В этой связи первостепенное значение приобретает изучение этих факторов, влияющих на обращение населения как в государственные, так и в частные ЛПУ стоматологического профиля [15, 40].

Существует множество факторов, оказывающих влияние на принятие потребителями решений относительно того, что именно приобрести или какой именно услугой воспользоваться [25]. Поведение потребителей является сложной системой, которая может существенно влиять на сложившиеся структуру и объемы стоматологической помощи, предоставляемой производителями в рамках использования механизмов взаимного доверия, профессиональной этики и долговременного сотрудничества [14, 22, 48, 63].

Социальный аспект межличностных отношений врача и пациента в современной модели высококачественной стоматологической помощи приобретает значимость в условиях возрастающей конкуренции среди медицинских учреждений стоматологического профиля [32]. Изменения в инфраструктуре отрасли здравоохранения в целом, и стоматологии в частности, разделили производителей услуг на государственный и негосударственный сектор [47]. Это привело к тому, что среди врачей-стоматологов с профессиональной и этической точки зрения стала нарастать конкуренция, борьба за каждого пациента, а у пациентов, в свою очередь, параллельно стало меняться поведение [26, 29]. У последних возникли мотивации и право на получение высокого уровня обслуживания, современного стоматологического сервиса, высокого качества и безопасности стоматологических услуг [49]. Кроме того, значительная часть пациентов стала лучше ориентироваться в выборе ЛПУ и лечащего врача, не только с позиций цены, но в большей мере, с позиции приемлемого уровня доступности, качества и безопасности стоматологических услуг [17].

Качество производства стоматологических услуг зависит от многочисленных факторов, которые могут инициировать возникновение конфликтных ситуаций между производителями и потребителями [10, 23, 28, 31]. Эффективное управление процессами обеспечения качества возможно при модернизации системы здравоохранения на основе программно-целевых методов планирования [24]. Немаловажным фактором, влияющим на поведение пациента на рынке стоматологических услуг, является и качество его жизни [18].

Вследствие непрерывного усложнения экономических и хозяйственных отношений, быстро меняющейся рыночной ситуации, необходимости использования дорогостоящих технологий и оборудования, постоянного повышения эффективности ЛПУ перед производителями стоматологических услуг в последние годы формируются все новые и новые задачи [6, 61]. Поступательное развитие рынка стоматологических услуг требует их решения, что связано с правовыми, организационными, управленческими и экономическими аспектами [7, 8, 16, 20]. Поэтому укрепление предпринимательства в стоматологии при одновременном установлении оптимального соотношения его государственного и частного сектора на рынке стоматологических услуг, определяет результативность производственных систем в стоматологии [39, 41].

В условиях рынка пациент стоматологической клиники стремится стать равноправным субъектом взаимоотношений с производителем и получать высококачественную стоматологическую помощь, отвечающую современным мировым стандартам, касающихся не только технологических новшеств и материалов, но и технологий социальных взаимодействий с медицинским персоналом [17, 54].

Во многих государствах мира при реформировании системы здравоохранения в условиях рыночных преобразований использовали механизм "управляемой конкуренции". Управляемая или регулируемая конкуренция в любой отрасли строится на рыночных принципах, обеспечивающих конкуренцию производителей в рамках исполнения программ государственных гарантий. Этот механизм устанавливает равные для всех условия и правила, создающие гибкий ценовый спрос и препятствующие формированию производителей-монополистов [3, 43, 53].

Анализ формирования рынка стоматологических услуг в России свидетельствует, что наиболее оптимальной организацией стоматологической помощи являются малые и средние негосударственные стоматологические организации [18]. Именно в таких ЛПУ основным элементом деятельности становится точка зрения клиента. В программу изучения мотивационных механизмов пациента сегодня включают вопросы о желательных дополнительных элементах стоматологического сервиса, о характере, стоимости и полезности предоставляемых услуг, о том, какие элементы потребительского сервиса являются для пациентов наиболее значимыми [32, 42]. Весьма важным является аспект оценки пациентом уровня стоматологического обслуживания конкурирующих ЛПУ стоматологического профиля. Выяснение этого вопроса является обязательным условием установления новых стандартов качества обслуживания пациентов. Когда информация о рынке, производителях, мотивах пациентов собрана и проанализирована, менеджмент стоматологического ЛПУ может формировать программу моделей конечных результатов деятельности [21].

Менеджеры стоматологической клиники на начальном этапе реализации программы маркетинга формируют ее пилотный режим, целью которого является определение реакции пациентов на внедрение новых стандартов обслуживания пациентов с обязательным анализом системы "обратной связи" в виде системного учета жалоб и претензий клиентов. Именно в жалобах потребителя могут быть спрятаны главные ресурсы повышения конкурентоспособности стоматологической клиники [8, 22]. Причем следует учитывать, что самый чувствительный удар по доходам клиники наносят потребители, у которых изменится характер потребления - снижение и нерегулярность обращения. Все усилия клиники должны быть направленны на сокращение расходов лояльных и прибыльных потребителей, которые заслуживают больших привилегий, чем менее лояльные и менее прибыльные.

Литература

1. 1. Алексеева В.М. Основы медицинского маркетинга // Главная медицинская сестра. - 2002. - № 4. - С. 41-47.
2. 2. Аперян М.С. Медико-организационные подходы к оценке спроса и потребления населением стоматологических услуг: автореф. … дисс. канд. наук: 14.00.33 / М.С. Аперян. - Москва, 2006. - 24 с.
3. 3. Армстронг Г., Котлер Ф., Введение в маркетинг. Учеб. пособие. 5-е изд.: Пер. с англ. - М. : Изд. Дом "Вильямс", 2000. - 640 с.
4. 4. Вагнер В.Д. Стоматологическая поликлиника: Этапы развития и становления // Труды УП Всероссийского съезда стоматологов. 2001. - С. 7-10.
5. 5. Вагнер В.Д., Захаров В.А. Экспертная оценка стоматологических учреждений // Экономика и менеджмент в стоматологии. - 2001. -№ 3. - С. 43-45.
6. 6. Вагнер В.Д., Захаров В.А., Сизиков A.B. Оценка стоматологических учреждений лицензирующими органами // Экономика и менеджмент в стоматологии. - 2001. - № 3. - С. 38-39.
7. 7. Волчанский М.Е. Анатомия конфликта. Методическое пособие. - Волгоград, 2003. - С. 31.
8. 8. Воронин В.А. Социальная динамика профессиональных ролей в стоматологии: автореф. … дисс. канд. наук: 14.00.52 / Волгоград, 2007. - 26 с.
9. 9. Галеса С.А., Садовский В.В., Дьяченко В.Г., Оскольский Г.И. Стратегические направления реформирования стоматологии на Дальнем Востоке России // Экономика и менеджмент в стоматологии, 2004. - № 1(12). - С. 9-13.
10. 10. Галеса С.А., Дьяченко В.Г. Управление производством стоматологических услуг в условиях рынка. - Хабаровск : "АМУРБЛАНКИЗДАТ", 2008. - 540 с.
11. 11. Григорян Б.В. Аспекты совершенствования учета стоматологических услуг // Вопросы экономики и управления для руководителей здравоохранения, 2003. - № 2 (32). - 26 с.
12. 12. Гринин В.М., Предтеченский H.H. Особенности обращаемости взрослого населения за стоматологической помощью в государственные и коммерческие структуры // Стоматология для всех. 2004. - № 1(26). - С. 32-36.
13. 13. Гросицкая И.К. Отсроченные визиты к стоматологу и их связь с личностными особенностями пациента: Автореф. дис. канд. мед. наук. - М., 2002. - 21 с.
14. 14. Гуревич К.Г., Фабрикант Е.Г. Здоровье. Качество жизни в стоматологии. Зубной протез и здоровье // Сборник научных работ по материалам научно-практической конференции. - М.: МГМСУ, 2004. - 20 с.
15. 15. Данилов Е.О., Мчелидзе Т.Ш., Цимбалистов A.B. Особенности развития рынка стоматологических услуг на современном этапе // Труды VII-го Всероссийского съезда стоматологов. - М., 2001. - С. 12-13.
16. 16. Древина Г.Р. Научное обоснование контроля качества в терапевтической стоматологии на основе дифференцирования норм нагрузки врачей и алгоритмизации лечебного процесса, Дисс. ... канд. мед. наук. - М., 2006. - 137 с.
17. 17. Дьяченко В.Г., Галеса С.А., Курбетьев С.Г. Управление качеством услуг в современной стоматологии. - Хабаровск : "Амуриздат", 2005. - 586 с.
18. 18. Дьяченко В.Г., Галеса С.А., М.Т. Пьетрок и др. Введение в общую врачебную практику в стоматологии. Учебное пособие. Под. ред. проф. В.Г. Дьяченко. Москва-Тверь: ООО "ТРИАДА", 2009. - 312 с.
19. 19. Дьяченко В.Г., Костакова Т.А., Пчелина И.В. Врачебные кадры Дальнего Востока. Виток кризиса. - Хабаровск : Изд-во ДВГМУ, 2012. - 420 с.
20. 20. Емельянов О. В. Обоснование планирования, организации и ресурсного обеспечения стационарной медицинской помощи крупного города в современных условиях: автореф. … дисс. доктора. наук: 14.00.33 / О.В. Емельянов - СПб, 2006 - 43с.
21. 21. Зайцева И.Н. Анализ рынка стоматологических услуг Новосибирска // Проблемы и перспективы платной стоматологии (Новосибирск, июнь 2004 г.): Материалы всероссийской конференции. - Новосибирск, 2005. - С. 26-39.
22. 22. Зайцева И.Н., Машкина О.В. Методы изучения предпочтений в выборе стоматологических услуг // Экономическое развитие России: региональных и отраслевой аспекты: Сб. науч. тр. - Новосибирск: ИЭОПП СО РАН, 2004. - Вып. 5. - С. 108-125.
23. 23. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. - М., 2000. - С. 362.
24. 24. Йоффе Е. Что думает пациент о вашей практике? // Новое в стоматологии, 2000. - № 3. - С. 20-24.
25. 25. Котлер Ф. Основы маркетинга [Текст] / Ф. Котлер.- М., 1996. - 704 с.
26. 26. Куликова З.В. О принципах эффективного управления лояльностью // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2008. - № 2. - 187 с.
27. 27. Леонтьев В.К., Балло A.M., Курганский Ю.Н., Федорова Е.В., Кустов В.Д. Особенности юридической собственности в медицине. Экспертный контроль за медицинской деятельностью. - СПб., 2000. - 130 с.
28. 28. Леонтьев В.К., Макарова Р.П., Кузнецова Л.И., Блохина Ю.С. Сравнительная характеристика оценки качества жизни пациентами стоматологического профиля. // Стоматология, 2001. - № 6. - С. 63-65.
29. 29. Леонтьев В.К., Алимский A.B., Шестаков В.Т. Состояние стоматологической помощи населению и перспективы ее развития // Управление, организация, социально-экономические проблемы стоматологической службы страны. - М., 2004. - С. 5-13.
30. 30. Отчет о деятельности компании ООО "Дина-Мед" за 2006-2009 гг. [Электронный ресурс] - режим доступа: // http: //www.dina-med.ru.
31. 31. Постановление Правительства РФ от 4 октября 2012 г. № 1006 " Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг". - Москва. 04.10. 2012.
32. 32. Рынок медицинских услуг в Дальневосточном федеральном округе. Компания BusinesStat. [Электронный ресурс] - режим доступа: // http: //www .marketbaza.ru›product262/product_info.html.
33. 33. Уткина Г.Ю., Научное обоснование и разработка медико- социальной системы помощи детям и семьям "группы риска" на региональном уровне в современных социально- экономических условиях: дис. …доктора мед. наук. - М., 2010. - С. 26.
34. 34. Уточкин Ю.А., Окунева Г.Ю., 2004, http://www.kuzdrav.ru/konfer.php.
35. 35. Шведенко И.В. Управление ресурсами стоматологической службы на примере Приморского края: автореф. … дисс. канд. наук: 14.00.33 / И.В. Шведенко - Хабаровск, 2009. - 24 с.
36. 36. Шилина С.В. Социально-психологические факторы взаимоотношений врача и пациента в современной стоматологической практике: автореф. … дисс. канд. наук: 14.00.33 / С.В. Шилина. - Волгоград - 2004. - 23 с.
37. 37. Baghdadi Z.D. "Quintessence-Int". - 2001, Feb.
38. 38. Colton R., Frisof K. B. // J. Public Health Policy. - 1997. - № 18. - P. 389-400.
39. 39. Cooley L., Kohl R. Scaling Up-From Vision to Large-scale Change / A Management Framework for Practitioners. - Washington, 2006. - 58 p. - Режим доступа: http://www.msiworldwide.com/files/scalingup-framework.pdf.
40. 40. Doherty N. Increasing Practice Efficiency by Linear Programming // J. Amer. Dent. Ass. 1972. 85. - № 5. - P. 1099-1106.
41. 41. Enthoven A.The History and the Principles of Managed Competition Health Affairs. Project HOPE. 1991. -Vol. 12 (Supplement). - P. 24-48.
42. 42. Gachiqo J.N., Naidoo S. "SADJ" Dec., 2001.
43. 43. Heidemann E. The Contemporary Use of Standards in Health Care, WHO/SHS/DHS/93. 2. - Geneva: World Health Organization, 1993. - P. 29.
44. 44. Jerrold, Laurance. Litiqation, legislation and ethics // Amencan journal of orthodontics and dentofacial orthopedics. - 2000. - Vol. 117. - № 3. - P. 370-372.
45. 45. Kress G. С., Hasegawa Т. К., Guo I.Y. A survey of ethical dilemmas and practical problems encountered by practicing dentists // J. Am. Dent. Assoc. - 1995. - Vol. 126. - № 11. - P. 1554-1562.
46. 46. Le Grand J., Propper C., Robinson R. (1993). The economics of social problems. Third edition. London: Macmillan.
47. 47. Maynard A., Bloor K. (1996). Introducing a market to the United Kingdom National Health Service. // New England Journal of Medicine, 1996, February 29.
48. 48. Practical guidance for scaling up health service innovations. - World Health Organization, 2009. - Р. 54 - Режим доступа: http://whqlibdoc.who.int/ publications/2009/9789241598521_eng.pdf
49. 49. Rowe А. Н. Private fees in dental practice: a personal view for new graduates // Dent. Update. - 1995. -Vol. 22. - № 8. - P. 330-332.
50. 50. Talib F. The relationship between total quality management and quality performance in the service industry: a theoretical model / Faisal Talib, Zillur Rahman, M.N. Qureshi // International Journal of Business, Management and Social Sciences. - 2010. - Vol. 1, № 1. - Р. 113-128.