2013 год № 1

Резюме:

Ключевые слова:

Summary:

Key words:

Введение

Удовлетворенность - это состояние консенсуса, согласия, совпадения ожидаемого пациентом результата взаимодействия и происходящего в действительности. В свою очередь, удовлетворенность медицинской помощью - это результат соотношения ожиданий и фактически полученной медицинской услуги, т.е. удовлетворенность медицинской помощью зависит от ряда субъективных ощущений и объективных факторов. Ориентация на динамику патологической симптоматики, как на единственный критерий удовлетворенности медицинским обслуживанием, представляется в настоящее время слишком узкой концепцией. Собственное видение пациента, как потребителя услуг системы здравоохранения, становится центральным в концепции качества, реформируемого во всем мире медицинского обслуживания.

Изучение удовлетворенности лечением позволяет формировать стратегию развития медицинской организации, дает возможность сравнивать между собой популярность отдельных лечебных программ, деятельность отдельных медицинских организаций и отделений в их структуре, врачей.

Удовлетворенность пациентов медицинским обслуживанием является одним из четырех составляющих понятия "качества медицинской помощи", предложенных Всемирной организацией здравоохранения. Качество медицинской помощи рассматривается, как совокупность свойств процесса оказания медицинской помощи, способствующих формированию у пациентов чувства удовлетворенности в ходе взаимодействия с медицинскими работниками, при достаточном ресурсном, квалификационном и технологическом обеспечении.

Для оценки удовлетворенности проводятся социологические опросы и мониторинг претензий пациентов [1, 2]. Они позволяют достоверно оценить достижение желаемых результатов. В анкете пациента, являющейся частью клинического протокола, пациент получает возможность высказать свое мнение о проведенном лечении. Пациенты знают о своих правах и о том, что могут активно участвовать в совершенствовании качества медицинской помощи.

Социологические исследования в медицинской организации проводятся регулярно страховыми компаниями и кабинетом медицинской профилактики медицинской организации. Разработанные анкеты включают в себя вопросы, связанные с санитарно-гигиеническими условиями в отделении и в палате, отношением медперсонала к пациенту, оплатой медицинских услуг и препаратов, использованных при лечении в стационаре, динамикой состояния пациента в результате проведенного лечения, и предложения по улучшению работы отделений.

Несмотря на то, что оценка качества медицинской помощи пациентами носит сугубо субъективный характер, она в значительной степени зависит от того, как складываются отношения между пациентом, врачом и средним медицинским работником. При правильном построении взаимоотношений во время лечебного процесса происходит формирование авторитета врача и отношение к системе здравоохранения в целом у пациента.

Обсуждение результатов

За период 2008-2011гг. в Сахалинской областной больнице число проанкетированных пациентов для оценки удовлетворенности медицинской помощью возросло в 3,5 раза (Рис.1).

Рис.1. Число опрошенных пациентов для оценки удовлетворенности медицинской помощью (абс.).

При этом доля удовлетворенных амбулаторно-поликлинической медицинской помощью достоверно увеличилась на 24,4% с 63,9±4,9% в 2008 г. до 80,2±2,1% в 2012 г. (р<0,01), в стационаре удовлетворенность также выросла на 13,7% с 80,1±1,9% до 91,1±0,8% соответственно ,р<0,01 (табл.1).

Доля полностью неудовлетворенных также достоверно снизилась и в поликлинике (11,4±3,2 в 2008г. и 5,1±1,2% в 2012 г., р<0,01) и в стационаре (10,1±1,5% в 2008 г. и 2,6±0,4% в 2012 г., р<0,01).

Обращает на себя внимание улучшение показателей, характеризующих качество медицинского обслуживания. Если в 2008 г. только 78,6±4,2% респондентов были удовлетворены квалификацией врачей в поликлинике, то в 2012г. - 92,8±1,3%, р<0,01; до 86% выросла удовлетворенность оснащением оборудованием поликлиники (рис.2). Об укреплении пациентоцентрической модели оказания помощи свидетельствует достоверный рост на 28,8 % (до 83,1±1,99% в 2012 г.) удовлетворенности доступностью информации, предоставляемой врачом пациента по поводу заболевания и лечения (р<0,01) .

Положительные тенденции прослеживаются и с формированием культуры организации: в 2012 г. 94% респондентов отметили вежливое и уважительное отношение со стороны сотрудников поликлиники.

Рис. 2. Распределение ответов на вопрос: "Удовлетворены ли Вы следующими сторонами медицинского обслуживания в поликлинике?" (% - да).

В то же время сохраняется неудовлетворенность пациентов амбулаторной медицинской помощью из-за очерёдности в регистратуру, записью к специалисту; длительностью ожидания приема врача удовлетворены только около 65% респондентов.

Рис. 3. Распределение ответов на вопрос: "Как вы оцениваете качество оказанной медицинской помощи в стационаре" (%).

Качество медицинской помощи в стационаре как хорошее оценил каждый второй респондент в 2008 г. (54 ± 2,5%) и 64,8±1,3% в 2012 г., р<0,01, как плохое - 4,9 ± 1,07% и 1,5± 0,3% соответственно, р<0,01 (Рис. 3).

Рис. 4. Распределение ответов на вопрос: "Как Вы оцениваете питание в больнице?" (%)

По всем, предлагаемым для оценки работы стационара характеристикам, респонденты дали высокие показатели. В динамике за пять лет в медицинской организации отмечаются заметные позитивные изменения. Достоверно лучше стали оценивать респонденты качество оказанной стационарной медицинской помощи, питание в больнице, обеспечение лекарственными препаратами и медицинскими изделиями, улучшилось обслуживание пациентов медицинским персоналом (Рис. 4, 5).

Рис.5. Распределение ответов на вопрос "Как Вы оцениваете обеспечение лекарствами в стационаре ?" (%).

Рис. 6. Удовлетворенность качеством медицинской помощи в Сахалинской областной больнице в зависимости от пола в 2012 г.(%).

Среди всех респондентов, участвующих в социологических опросах, мужской контингент настроен более позитивно, и в несколько большей мере удовлетворен качеством медицинской помощи, чем женский (Рис. 6).

Рис. 7. Удовлетворенность качеством медицинской помощи в Сахалинской областной больнице среди городского и сельского населения в 2012 г.(%).

Показатель удовлетворенности качеством медицинской помощи в полной мере среди сельского населения выше на 4,1% (Рис.7). Пациентов неудовлетворенных качеством медицинской помощи больше среди городского населения.

Рис.8. Удовлетворенность качеством медицинской помощи в Сахалинской областной больнице в зависимости от возраста пациентов в 2012 г.(%).

Наиболее удовлетворены качеством медицинской помощи респонденты молодого возраста, с увеличением возраста пациента уровень удовлетворенности уменьшается, а неудовлетворенности растет (рис.8). Данная картина вполне может быть объяснена нарастанием хронических возрастных изменений в здоровье человека, которые сложнее корректируются лечением. С другой стороны, молодые пациенты хотят располагать полной информацией о состоянии своего здоровья и разделять ответственность за принятие решения в плане выбора методов диагностики и лечения [3].

Доступность медицинской помощи для населения Сахалинской области определена условиями реализации территориальной программы государственных гарантий оказания бесплатной медицинской помощи. Данные проведенного социологического исследования указывают на участие населения в финансировании медицинской помощи в амбулаторно-поликлиническом звене, совершая оплату некоторых медицинских услуг. Как показал анализ, 21% респондентов оплачивал медицинские услуги по поводу обращения за медицинской помощью. Среди причин, вынуждающих граждан обращаться за платной медицинской помощью, лидирует возможность получить помощь более быстро (73%), что объяснимо длительным временем ожидания пациентов в регистратуру и на прием к врачам. На втором месте среди причин - пациенты рассчитывают на более внимательное отношение медицинского персонала (13%), и на третьем месте - 8,1% респондентов указали на более качественный уровень платного обслуживания.

В целом степень удовлетворенности качеством медицинской помощи в подразделениях поликлиники и стационара медицинской организации на протяжении пяти лет достаточно высокая, имеется тенденция к улучшению показателя. 90% респондентов отметили, что довольны отношением врачей к себе и в 95% -отношением медицинских сестер. Условия пребывания в стационаре оценили как комфортные 57,0% респондентов и 43,0% - как удовлетворительные. В половине случаев при выборе медицинского учреждения респонденты руководствовались рекомендациями врачей и в трети случаев - квалификацией и профессионализмом специалистов.

Пациенты высказали свои пожелания: организовать кафе на территории больницы, комнату отдыха в поликлинике для иногородних пациентов, увеличить количество сервисных палат в структурных отделениях.

Заключение

С целью повышения уровня социальной удовлетворенности населения при оказании медицинских услуг администрацией медицинской организации на период 2013-2050 гг. определены следующие мероприятия:

• обеспечение населения доступной информацией о порядке получения медицинских услуг, включая высокотехнологичную медицинскую помощь;
• соблюдение стандартов ведения приема и системы записи на прием к врачу по талону в поликлинике, что позволит сократить время ожидания пациентов;
• соблюдение медицинским персоналом принципов медицинской этики и деонтологии;
• улучшение условий в амбулаторно-поликлинических отделениях с целью более комфортного ожидания приёмов;
• повышение осведомленности и правовой грамотности населения в вопросах получения доступа к качественной медицинской помощи;

Улучшение работы по кадровому обеспечению медицинской организации, обратив особое внимание на укомплектованность кардиологами, эндокринологами, окулистами.