2015 год № 4

Резюме:

Ключевые слова:

Summary:

Key words:

Введение

В соответствии с Федеральным законом от 21 ноября 2011 г. № 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации" [1] был принят ряд нормативных документов для оценки качества оказания услуг медицинскими организациями: Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 30 декабря 2014 г. № 956н "Об информации, необходимой для проведения независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, и требованиях к содержанию и форме предоставления информации о деятельности медицинских организаций, размещаемой на официальных сайтах Министерства здравоохранения Российской Федерации, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и медицинских организаций в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет"; Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 14 мая 2015 г. № 240 "Об утверждении Методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями"; Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 28 ноября 2014 г. № 787н "Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг медицинскими организациями" [2]. В соответствии с этим, на сайтах медицинских организаций были размещены стандартизованные анкеты, позволяющие пациентам оценить качество предоставленных им услуг.

Обсуждение результатов

При оценке качества оказания услуг медицинскими организациями в амбулаторных и стационарных условиях за 3 квартал 2015 года в опросе приняло участие 140 человек, заполнивших на сайтах соответствующих медицинских организаций стандартизованную анкету.

Анализ данных анкетирования проводился для 32 медицинских организаций г. Хабаровска.

Из числа проанкетированных 51,61±8,98% были госпитализированы в медицинскую организацию планово, 48,39±8,98% - экстренно, при этом практически все (95,00±1,84%) - за счет средств обязательного медицинского страхования и лишь 2,14% - за счет средств добровольного медицинского страхования и 2,86% - на платной основе. Основной причиной обращения в медицинскую организацию послужило заболевание (77,06±4,03%), второе ранговое место поделили диспансеризация и профосмотры (по 6,42±2,35% соответственно).

Хотя большинство респондентов (93,55±4,41%) не имели установленную группу ограничения трудоспособности, многие (61,29±8,75%) заметили, что в ряде медицинских организаций не создано оптимальных условий для лиц с ограниченными возможностями, в частности: отсутствуют специальные подъездные пути (11,43±2,69%), пандусы и лифты (17,14±3,19%), мало стендов со специальной информацией, в том числе, блоков для слабовидящих (14,28±2,96%), к тому же, каждый 11-й (8,57±2,37%) отметил отсутствие специально оборудованного туалета, что также затрудняет пребывание лиц с ограниченными возможностями в медицинской организации.

Сайт медицинской организации перед обращением в медицинскую организацию и перед госпитализацией посещали 55,00±3,56%, из них почти треть (31,17±5,28%) осталась не удовлетворена качеством и полнотой представленной там информации. Что касается информационного блока, предоставляемого пациентам непосредственно в медицинской организации, то обращались к нему 60,00±4,14%, из которых четверть (26,19±4,80%) также осталась не удовлетворена качеством и объемом имеющейся информации.

Основными способами записи на прием остаются запись по телефону (40,37±4,70%) и, непосредственно, запись в регистратуре (38,53±4,66%), однако начинает пользоваться популярностью и запись через интернет, которой отдали предпочтение 16,51±3,56% респондентов, т.е. каждый шестой обратившийся; при этом сразу записаться на прием не смогли 22,02±3,97%, а 24,77±4,13% не были приняты специалистом вовремя, при том, что среднее время ожидания приема составило 6,88±0,24 дня.

Условиями пребывания в приемном отделении были удовлетворены 66,67±8,21% респондентов, при этом, среднее время ожидания составило порядка 45-50 минут, а каждый шестой (16,13±6,61%) провел в очереди около 2 часов.

Отношением персонала, как в приемном отделении, так и в медицинской организации в целом удовлетворены, в среднем, 75,81±5,44% опрошенных; компетентностью медицинских работников - 70,97±8,15%; общими условиями пребывания - 70,00±8,37%; оказываемыми услугами - 74,19±7,86%, в том числе, действиями по уходу - 80,65±7,10%.

За время пребывания в медицинской организации 29,03±8,15% столкнулись с необходимостью приобретать за свой счет назначенные лекарственные средства, а 48,39% "благодарили" персонал за оказанные услуги, в основном - подарками (41,67±14,23%) или же положительными письменными отзывами (41,67±14,23%), хотя 93,33±6,44% отметили, что делали это добровольно.

Заключение

Несмотря на имеющиеся недостатки в работе медицинских организаций, указанные респондентами, в целом остались удовлетворены качеством оказания услуг и рекомендовали бы данную организацию для получения медицинской помощи две трети участников опроса (67,74±8,40%). Это указывает на необходимость совершенствования системы качества оказания услуг медицинскими организациями, как в амбулаторных, так и в стационарных условиях, особенно в части создания условий для лиц с ограниченными возможностями и для краткосрочного пребывания клиентов в ожидании приема специалиста.

Список литературы

1. 1. Об охране здоровья граждан в Российской Федерации от 21.11.2011 № 323 - ФЗ // СПС "Консультант Плюс".
2. 2. Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями. Министерство здравоохранения Российской Федерации. - [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.rosminzdrav.ru/open/supervision/nezavisimaya-sistema-otsenki-kachestva-okazaniya-uslug-meditsinskimi-organizatsiyami (Дата проверки ссылки: 22.12.2015).