2022 год № 4

Резюме:

Ключевые слова:

Summary:

Key words:

Введение

Оптимизация подходов к оказанию первичной медико-санитарной помощи на протяжении многих лет является приоритетной задачей здравоохранения с целью повышения доступности, качества и эффективности медицинской помощи [2, 3, 5, 7, 6, 8, 9,10]. В целях улучшения ситуации в здравоохранении Минздравом России была разработана Государственная программа "Развитие здравоохранения до 2024 г." (распоряжение Правительства РФ 26 декабря 2017 г. № 1640), которая содержит важные для развития отрасли положения.

В октябре 2016 года по инициативе Управления по внутренней политике Администрации Президента Российской Федерации стартовал пилотный проект по совершенствованию системы оказания первичной медико-санитарной помощи "Бережливая поликлиника". Президиумом Совета при Президенте Российской Федерации по стратегическому развитию и приоритетным проектам 26.07.2017 утвержден паспорт приоритетного проекта "Создание новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь".

С 2019 года приоритетный проект становится частью одного из восьми федеральных проектов национального проекта "Здравоохранение" - "Развитие системы оказания первичной медико-санитарной помощи" [4].

Цель проекта стало повышение доступности и качества медицинской помощи населению за счет оптимизации процессов и устранения потерь.

Направления проекта:

1. - Перераспределение нагрузки между врачами и средним медицинским персоналом;
2. - Оптимизация внутренней логистики поликлиник, разделение потока пациентов;
3. - Переход на электронный документооборот, сокращение бумажной документации;
4. - Открытая регистратура и новый облик поликлиники;
5. - Организация профосмотров и диспансеризации на принципах непрерывного потока пациентов с соблюдением нормативов времени приема одного пациента.

Целью настоящего исследования явилось изучение мнения пациентов о качестве обслуживания в регистратуре КГБУЗ КДЦ "Вивея".

Материалы и методы

Объектом исследования выступали пациенты старше 18 лет, обратившиеся в регистратуру КГБУЗ КДЦ "Вивея".

Предметом исследования явилась удовлетворенность пациентов качеством обслуживания в регистратуре КГБУЗ КДЦ "Вивея".

Сбор статистического материала проводился методом анкетирования. При проведении анкетирования было заполнено 258 анкет, после проверки в исследование было включено 247 анкет. В анкетировании приняло участие 104 мужчины, в том числе 73 мужчины трудоспособного возраста и 143 женщины, в том числе 90 женщин трудоспособного возраста.

Предлагаемая анкета содержала вопросы, собирающие информацию об удовлетворенности пациентов качеством

Для измерения удовлетворенности пациентов качеством обслуживания в регистратуре КГБУЗ КДЦ "Вивея" и получения объективных социологических данных использовалась следующая шкала, в которой позитивные и негативные оценки являлись сбалансированными:

1. удовлетворены;

2. скорее удовлетворены, чем не удовлетворены;

3. скорее не удовлетворены, чем удовлетворены;

4. не удовлетворены.

Удовлетворенность качеством обслуживания измерялась с помощью следующих эмпирических индикаторов, применимых ко всем показателям удовлетворенности:

- "низкий уровень" - удельный вес суммы всех оценок "удовлетворен" и "скорее удовлетворен, чем не удовлетворен" находится в диапазоне 0-25%;

- "удовлетворительный уровень" - удельный вес суммы всех оценок "удовлетворен" и "скорее удовлетворен, чем не удовлетворен" находится в диапазоне 25-50%;

- "средний уровень" - удельный вес суммы всех оценок "удовлетворен" и "скорее удовлетворен, чем не удовлетворен" находится в диапазоне 50-75%;

- "высокий уровень"- удельный вес суммы всех оценок "удовлетворен" и "скорее удовлетворен, чем не удовлетворен" находится в диапазоне 75-100%.

Обсуждение результатов

КГБУЗ КДЦ "Вивея" (Центр) стала участником реализации приоритетного проекта "Открытая регистратура".

Как и в любой медицинской организации в Центре первым лицом, встречающимся с пациентом, является медицинский регистратор. Регистратура является "передовой линией" медицинской организации [5].

Регистратурно-диспетчерский отдел является самостоятельным подразделением Центра. Главная его особенность состоит в том, что своем составе он имеет 9 регистратур. Кроме центральной регистратуры, которая расположена на 1 этаже возле входа, организованны регистратуры на других этажах Центра. Таким образом часть отделений: эндоскопическое, ультразвуковой диагностики, лучевой диагностики, клинико-диагностическая лаборатория, дерматовенерологическое, стоматологическое, офтальмологическое, центр здоровья, центр амбулаторной хирургии имеют свою регистратуру.

Такая организация регистратурного-диспетчерского отдела стала особенно актуальна в период пандемии новой коронавирусной инфекции COVID-19. Разделение потоков пациентов с разными нозологическими формами заболеваний позволило более эффективно организовать и осуществить противоэпидемические мероприятия в Центре.

Каждое рабочее место медицинского регистратора оборудовано с учетом всех требований эргономики. Персональный компьютер имеет доступ в локальную вычислительную сеть Центра, телефонный аппарат - выход на городские и мобильные номера абонентов Хабаровского края.

Локальная сеть Центра имеет полнофункциональную МИС qMS, которая объединяет всех руководителей подразделений, медперсонал, лабораторную службу, страховые организации и пациентов в едином информационном пространстве. МИС qMS структурирует все основные информационно-аналитические процессы медицинского учреждения. Система обеспечивает прозрачность бизнес-процессов, а также оптимизацию материальных и трудовых ресурсов, что ведет к повышению качества и безопасности оказания медицинской помощи.

Доступ пациентов к медицинским услугам Центра осуществляется при помощи следующих технических возможностей:

1. Сall-центра;

2. Записи на прием через сайт КГБУЗ КДЦ "Вивея";

3. Квотное направление из другой медицинской организации г. Хабаровска и Хабаровского края;

4. Личное обращение в регистратуру Центра.

Call-центр КБУЗ КДЦ "Вивея" - организован по индивидуальной схеме и объединяет в себе все имеющиеся регистратуры Центра. За каждой регистратурой закреплен свой городской номер, на который звонят пациенты. При дозвоне на номер соответствующей регистратуры, сall-центр автоматически оповещает пациента о том, в какое учреждение он дозвонился, и непосредственно в какую регистратуру. Производится информирование пациента о том, что все разговоры записываются, пациент ставится в очередь ожидания, с последующим периодическим информированием о времени ожидания и порядковом номере пациента в очереди. В выходные и праздничные дни ведется автоматическая запись всех телефонных звонков и информации, оставленной пациентами. В первый рабочий день медицинские регистраторы перезванивают пациентам и уточняют цель звонка. Введение новой формы обслуживания пациентов в системе автоматической записи телефонных звонков повысило доступность медицинской помощи населению.

Эффект от внедрения call-центра - полностью прекратились жалобы пациентов об отсутствии возможности дозвониться в Центр. Максимальный охват количества звонящих пациентов - call-центр ставит пациентов в очередь, с последующей их передачей операторам - гарантированное обслуживание пациента. Автоматическая запись разговоров позволяет оперативно и объективно разбирать конфликтные ситуации.

В КБУЗ КДЦ "Вивея" организована запись пациентов на прием при помощи заявок, оформляемых через Интернет - сайт. Это избавляет пациента от необходимости тратить время на разговоры по телефону или личного прибытия в Центр. Оповещение пациента о записи на прием происходит удобным для пациента способом, при этом оповещение при помощи СМС или e-mail является еще документальным подтверждением записи.

Запись на прием при помощи "электронного квотного направления" из другого ЛПУ. "Электронное квотное направление" обрабатывается медрегистратором Центра, после чего производится запись на прием в удобное для пациента время. Внедрение такой формы направлений позволило производить точный учет оказанных услуг, экономить время на разбор почерка направившего врача, вся информация воспринимается четко и в кротчайшие сроки. Кроме того осуществляется оперативный контроль за удаленными ЛПУ - кто, как быстро, и на какие исследования направляет пациентов в КГБУЗ КДЦ "Вивея".

По данным годовых отчетов регистратурно-диспетчерского отдела КГБУЗ КДЦ "Вивея" в 2014 году число личных обращений пациентов составило - 67 человек за смену, обращений по средством связи - 38 человек за смену. В 2021 году число личных обращений пациентов составило - 44 человек за смену, обращений по средством связи - 84 человек за смену.

На Рис. 1 представлена динамика обращений пациентов за 2014 и 2021 годы "лично" и "по средством связи".

Рис. 1. Динамика обращений пациентов за 2014 и 2021 годы "лично" и "по средством связи".

Повышение качества обслуживания состоит в том, что пациенту нет необходимости личного обращения в Центр для записи на услугу, медрегистраторы сами перезванивают пациентам и записывают их на удобное для них время.

Рис.2. Открытая регистратура.

При личном обращении пациента в Центр используется система "электронной очереди". С момента внедрения системы электронной очереди в регистратурах Центра прекратились конфликтные ситуации между пациентами, возникающие из-за разногласий пациентов по поводу их порядкового номера в очереди - пациенты спокойно ожидают своего вызова к окну медрегистратора в комфортных условиях зала ожидания. Система "Электронной очереди" установлена в центральной регистратуре и регистратуре Клинико-диагностической лаборатории. Для сдачи анализов пациенту достаточно взять талон у стойки электронной очереди, по вызову своего номера подойти к указанному окну регистратуры для оформления электронной карты, после чего регистратор выдает талон с номером для приглашения в кабинет забора анализов. Электронные табло установлены над регистратурой и кабинетом забора крови.

Сформировалась благоприятная психологическая атмосфера - медрегистратор видит перед собой только одного пациента, которому он уделяет время на обслуживание, нет постоянно нависающей нервирующей толпы пациентов [1].

Кроме записи пациентов на прием к врачам РДО оформляет первичную документацию и электронные карты пациента в системе "Интрамед". Проводит распределения потоков пациентов по принципу соблюдения равномерной нагрузки на врачей специалистов, распределяет потоки пациентов: по ОМС, по ДМС, за наличный расчет, по договору (с юридическим или физическим лицом). Разводятся потоки пациентов, которым нужны только справки, профилактические осмотры и заболевших пациентов. Центр оснащен навигационными указателями.

Одним из важных моментов работы регистратуры является подбор и доставка амбулаторных карт и статистических талонов во врачебные кабинеты. Пациентам нет необходимости стоять в очереди для того чтобы взять медицинскую карту и выбить статистический талон.

По данным отчетных форм регистратурно-диспетчерского отдела КГБУЗ КДЦ "Вивея" в 2014 году число подборок карт при "личном обращении" пациентов составило - 415 карт за смену, подборка карт до приема - 43 карты за смену. В 2021 году число подборок карт при "личном обращении" пациентов составило - 68 карт за смену, подборка карт до приема - 387 карты за смену.

На Рис. 3 представлена динамика подборки карт при "личном обращении" и подборка карт до приема пациентов.

Рис. 3. Динамика подборки карт при "личном обращении" и подборка карт до приема пациентов в 2014 и 2021 годах.

Большинство медицинских регистраторов прошли специальное обучение и имеют навыки оформления договоров и прием платежей за предоставляемые медицинские услуги, что избавляет пациентов обращаться к специалисту бухгалтерского отдела и повторно выстаивать очередь в регистратуру.

Для выполнения своих обязанностей медицинский регистратор должен владеть всей необходимой справочной информацией и навыками ведения переговоров по телефону и при личном обращении граждан.

Основными требованиями к информации сообщаемой медицинским регистратором пациенту является:

- актуальность информации;

• своевременность предоставления информации;
• четкость в изложении информации;
• полнота информации.

Для повышения уровня обслуживания пациентов в Центре было разработано Положение о "Корпоративном имидже", философия и "фирменный стандарт" КГБУЗ КДЦ "Вивея.

Кроме того, разработана инструкция для обеспечения доступности посещения Центра инвалидами.

"Корпоративный имидж" - является своеобразной подсказкой для понимания сотрудниками допустимости и недопустимости некоторых образов (внешнего вида) при исполнении служебных обязанностей.

Работники лечебного учреждения должны вызвать у пациента доверие и симпатию - только тогда возможен конструктивный диалог.

В КГБУЗ КДЦ "Вивея" каждый сотрудник имеет индивидуальный бэйдж, оформленный едином стиле и цветовой гамме, и у медицинских регистраторов повязана на шее косынка малинового цвета.

Результаты анкетирования показали, что удовлетворены качеством обслуживания в регистратуре КГБУЗ КДЦ "Вивея" 29 человек (25,5%); скорее удовлетворены, чем не удовлетворены 38 человек (33,3%); скорее не удовлетворены, чем удовлетворены 32 человека (28,0%); не удовлетворены 15 человек (13,2%).

Организацией записи на прием к врачу удовлетворены 12 человек (10,5%); скорее удовлетворены, чем не удовлетворены 30 человек (26,3%); скорее не удовлетворены, чем удовлетворены 50 человек (43,9%); не удовлетворены14 человек (12,3%); затруднились ответить 8 человек (7,0%) .

Временем ожидания приема врача удовлетворены 29 человек (25,4%); скорее удовлетворены, чем не удовлетворены 45 человек (39,5%); скорее не удовлетворены, чем удовлетворены 28 человек (24,6%); не удовлетворены 4 человека (3,5%), затруднились ответить 8 человек (7,0%).

Сроками ожидания медицинских услуг после записи удовлетворены 21 человек (18,4%);скорее удовлетворены, чем не удовлетворены 45 человек (39,5%);скорее не удовлетворены, чем удовлетворены 29 человек (25,4%); не удовлетворены 12 человек (10,5%), затруднились ответить 7 человек (6,2%).

Анализ результатов анкетирования пациентов КГБУЗ КДЦ "Вивея" показал, что пациенты отмечают высокий уровень высокий уровень обслуживания в регистратуре.

Заключение

Все перечисленные инновации в рамках реализации проекта "Открытая регистратура" позволило значительно сократить очереди, время записи на приём к врачу и ожидания пациентов у лечебно-диагностических кабинетов и кабинетов врачей, а также повысить качество оказываемых услуг и уровень удовлетворённости пациентов процессами организации работы Центра.

Проведение в медицинской организации внутреннего аудита с целью выявления негативных факторов, влияющих на уровень обслуживания пациентов на этапе обращения в регистратуру, с последующей их корректировкой позволит еще больше повысить доступность и удовлетворенность и медицинской помощью.

Список литературы

1. 1. Белов С.А. Реализация проекта "Бережливая поликлиника" как принципов бережливого производства в здравоохранении // Достижения профессионального образования: сборник статей Международного научноисследовательского конкурса. Изд-во ЕНМЦ "Мультидисциплинарные исследования", 2019. С. 6-8.
2. 2. Дьяченко Т.С., Попова Е.Г., Цапков А.Н., Попова К.А. Основы "бережливого производства" в медицине. Волгоград: Издательство ВолгГМУ; 2019.
3. 3. Москвичева М.Г., Щепилина Е.С. Процессный подход при организации неотложной медицинской помощи // Непрерывное медицинское образование и наука. - 2018. - Т. 13. - № 4. - С. 30-34.
4. 4. Национальный проект "Здравоохранение" [Электронный ресурс]. 2019. Сайт Министерства здравоохранения РФ. URL: https://www.rosminzdrav.ru/poleznye-resursy/ natsproektzdravoohranenie (дата обращения: 07.09.202
5. 5. Протасова Л.М. и др. Опыт внедрения технологий бережливого производства в здравоохранении: обзор лучших практик // Социальные аспекты здоровья населения. - 2019. - Т. 65. - № 4. - С. 1-35.
6. 6. Соловьев А.А., Копысова Н.В. Удовлетворенность пациентов качеством медицинских услуг на разных этапах реализации проекта "Бережливая поликлиника" в Томской области // Сибирский медицинский журнал. - 2018. - Т. 33. - № 4. - С. 154-157.
7. 7. Фенютина В.А., Бреусов А.В. Оптимизация деятельности медицинских организаций путем внедрения бережливого производства // Инновации и инвестиции. - 2019. - № 6. - С. 354-358.
8. 8. Ходырева И.Н., Алборова С.К. Lean-технологии в медицине: новая модель поликлиники // Менеджмент качества в медицине. - 2018. - № 2. - С. 94-97.
9. 9. Шрайнер О.О., Ультан С.И. Зарубежный опыт внедрения бережливого производства в медицинских организациях // От синергии знаний к синергии бизнеса. Омск. - 2018. - С. 519-523.
10. 10. Яковлева Е.Н. Концепция бережливого производства в здравоохранении // Аллея науки. - 2019. - Т. 12. - № 39. - С. 380-385.